Egy vállalkozás életében szinte kikerülhetetlen, hogy időnként egy-egy megsértődött, elégedetlen ügyfél, vagy ellenlábas kirobbantson egy kisebb-nagyobb atombombát a cég ellen az interneten, amit sokszor a sajtó is felkap.Hajdanán a pletyka ugyanilyen sebességgel tudott elterjedni szóban is, így téve tönkre a dolgos emberek vállalkozását.

Ez most sincs másképpen. Gondoljon csak bele, hogy hány óriási botrány volt már abból, hogy kikezdték például a közösségi oldalain vagy a sajtóban a cégeket. (Csak hogy ne menjünk túl messzire pl. az egyik neves rádió szilveszteri bulijának hiányosságai milyen sokáig uralták a híreket.)

Ezek a szituációk nem csak presztízsvesztéssel járnak, hanem komoly üzleti visszaeséssel is párosulhatnak.

Ha nincs rá felkészülve számos fatális hibát követhet el a pánik hatására:

• - indulatból válaszadás, fenyegetőzés
• - indokolatlan moderálás a válaszadás helyett
• - bezárkózás: sem a sajtónak, sem a közösségi médiában nem nyilatkozik a cége
• - tagadás, mintha nem is létezne a probléma
• - önmagának ellentmondó kommunikáció, a kapkodás miatt

Az ilyen krízisekre tudatosan kell előre készülni, hogy ha már beüt a baj, csírájában el lehessen fojtani.

Megelőzésképpen számos dolgot tehet:

- moderálhatja a közösségi felületeit, a honlapja vendégkönyvét, bár sok esetben hasznosabb, ha kezeli a panaszt és átfordítja az ügyfelet
- az elégedetlen ügyfelek kezelésére kialakíthat szabályokat
- ha például kozmetikumokat gyárt, akkor készíthet előzetesen olyan videót, ami bemutatja a gyártás folyamatát, amivel igazolható, hogy nem tartalmaz káros vegyszereket a termék, vagy hogy a kutatások során nem végeznek állatkísérleteket
- készíthet virtuális sétát a telephelyéről, így bárki bekukucskálhat a színfalak mögé, ezzel elhárítva a gyanút a sötét üzelmekről
- elkészítheti a krízis kommunikációs tervét.

A kisebb vállalkozások életében viszonylag ritkán kell elővenni ezeket a terveket, de amikor szükség van rá, akkor bizony a helyzet SOS kezelést kíván. Minden pillanat számít, hiszen órák alatt el tud mérgesedni annyira a helyzet, hogy akár a kicsi, akár a nagyobb vállalkozás jövője megrendülhet.

Manapság olyannyira sokszínű kommunikációs felületek palettája, hogy szinte lehetetlen mindenütt egyidejűleg jelen lenni. Még inkább igaz ez egy kis kkv esetében, ahol többnyire még marketinges, vagy kommunikációs szakember sincs, aki figyeli a ”terepet”. Éppen ezért fontos, hogy megtervezzük a forgatókönyveket ezekre a nem várt helyzetekre is.

Mit kell mindenképpen tartalmaznia egy ilyen forgatókönyvnek?

- Az üzleti partnerek értesítési formuláit. Számukra megnyugtató nyilatkozatot kell adni arról, hogy mi az aktuális helyzet, és ez hogyan érinti őket.
- A kommunikációs irányelveket. Hiszen ennek hiányában alakulhat ki az, hogy az egyik felületen ezt kommunikáljuk, a sajtóban egészen mást, az ügyfeleinknek pedig egy harmadik formát.
- Sajtókapcsolatokat, közösségi platformok hozzáféréseit
- Teendő listát és felelősök hozzárendelésével. A helyzet ugyanis nem attól fog megoldódni, hogy van rá forgatókönyv.
- Alapvetően a higgadtság, a megfontolt, egyenes válaszadás az egyik legjobb taktika az indulatok korai lecsillapítására. Egy jól átgondolt kommunikáció még abban is segíthet, hogy előnyünkre fordítsuk a helyzetet.

Ehhez természetesen az intézkedőket alaposan fel kell készíteni, hogy éles helyzetben is higgadtan tudják megvalósítani a nekik kitűzött célokat.

Ha például a bejövő hívásokat a recepciós Kati néni fogadja Önöknél, akkor Kati nénit mindenképp fel kell készíteni arra, hogy egy betelefonáló riporternek mit válaszoljon, és hova kapcsolja őt tovább. Ennek hiányában ugyanis kicsúszhat akár egy olyan mondat is Kati néni száján, hogy „Tessék minket békén hagyni, van elég gondunk maga nélkül is..!”

A másik fontos felkészülési felület az online világ.

Az interneten számos speciális gócpont létezik, ahol a sajtóközlemény, vagy a céges oldalára kitett hirdetmény nem ér célba, így tovább tud gyűrűzni a botrány. Ezek tipikusan a zárt közösségi csoportok, a fórumok, blogok. Ahhoz, hogy itt is elérjenek a célba az üzenetei, a vállalkozása mellett a saját személyes „márkáját” is fel kell építeni. Azaz: egy olyan nyilvános profilt (lehetőleg valós személyt) rendelni a cégéhez, akit az emberek megismernek, már névről is tudják kötni az Ön bizniszéhez. Így, ha arra kerül a sor, ezzel a profillal be lehet jutni a csoportokba is, és eljuttatni a megfontolt és célravezető üzenetet a gócpont kemény magjához is hitelesen.

Egy frissen teremtett ismeretlen profillal ez értelemszerűen nem könnyen tehető meg. Ezért érdemes mielőbb egy valós arcot is társítania a vállalkozásához, akit ismerhetnek, akihez bizalommal fordulhatnak az emberek.

A „minden csoda 3 napig tart” stratégia sokszor bejöhet, de mindig sosem.

Ráadásul a nagy hírportálok, és a botrány blogok arra vannak szakosodva, hogy fenntartsák az aktivitást a megbélyegzett cég körül. Pontosan ezért nem szabad figyelmen kívül hagynia, ha felkerül egy ilyen nagy látogatószámnak örvendő oldalra az Ön cégét rágalmazó cikk.

A kríziskommunikációnál nagyon jól alkalmazható az ügyféltipológia, hiszen ezzel be tudja azonosítani a hangadókat, és úgy kommunikálni, hogy az őket lehűtő érveket, stratégiát használja. A hangadók visszafordításával könnyedén kezelhető a helyzet, hiszen az emberek csak addig szeretnek harcolni, amíg van egy vezérük, aki megmondja, hogy mit tegyenek.. Ha a vezető elcsendesedik, a botrány is lecseng.

Ha nagyon kezd kicsúszni a lába alól a talaj, és nem segít a felkészülés sem: érdemes segítségül hívni szakembert a krízis kezelésére.

Hogyan kell kezelnie az atrocitásokat?

- maradjon higgadt, ismerje meg a „vádakat”
- vegye elő a forgató könyvet, gondolja át a szükséges lépéseket
- beszélje át a munkatársaival, hogy kinek mit kell tennie
- kezdjen el kommunikálni: az ügyfelei felé, majd a „támadók” felé online és a sajtóban is, ha szükséges (ha valóban hibázott, akkor jobb, ha ezt őszintén elismeri, sokkal könnyebb ezzel lecsillapítania a kedélyeket)
- ügyeljen arra, hogy ne keveredjen ellentmondásba Önmagával a sokrétű kommunikáció során
- a közleményeket a „cége arca” tegye közzé a fórumokon, online felületeken, az e-mailes megkeresések során, ezzel is erősítve, hogy valódi emberek alkotják az Ön vállalkozását.

A nyugodt időszakokban van rá lehetőség, hogy a lehetséges krízisekre felkészüljön Ön, és a munkatársait a szükséges lépésekre. Tegye a stratégiai tervezés részévé a felkészülést, és kezelje profi módon a rázós helyzeteket!

Írta: Szombati Orsolya

Cikk forrása:  blog.bisnode.hu

Kép forrása: blog.bisnode.hu