Napjainkban egyre nehezebb olyan lehetőségeket találni, amelyek a vállalkozások számára növekedési teret engednek. Ezért egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében sem biztos az, hogy kevesebb a reklamációk száma. Az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27%-a mondja el véleményét, tapasztalatát az adott cég munkatársainak. Folyamatos odafigyeléssel relevánsabb információt kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.

Álljon itt 8 módszer, amellyel jobban megismerheted ügyfeleid véleményét szolgáltatásodról, termékeidről:

1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben lehet orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzeten. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.

2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatásodat, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézed azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfeled, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, esetleg hogy mennyire ajánlja cégedet ismerőseinek.

3. Felmérések, közvetlen ügyfélvisszajelzések: kérdőív alkalmazásánál ügyelni kell arra, hogy a kérdezés során olyan csatornát találj, amin keresztül a kapott válaszok pontosan tükrözni fogják a vevői igényeket. Ha kerülöd a „semleges” vagy „középszerű” kategóriákat, akkor érdemi iránymutatást kaphatsz a javításra nézve.

4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően.

5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetnek az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakításában, a magas „kezdeti minőség” megvalósításában.

6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek, emiatt nehezebben kategorizálhatók.

7. Harmadik fél által történő felmérés: ha nincs elegendő kapacitásod arra, hogy felmérd a problémás területeket, akkor erre specializálódott cégeket is megbízhatsz. A kiszervezett mérés egyik előnye, hogy az ügyfelek indirekt módon bátrabban elmondhatják a problémákat.

8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak begyűjtése személyes találkozás alkalmával.

A kapott információkat akkor tudod igazán munkád javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazod, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszed a szükséges lépéseket az érintett területek javítására. Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben lehet követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat és azt is, hogy a minőségirányítási rendszerében, - vagy azon kívül - alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti céljaid teljesülését.

 
                                                           
                                                            
                                                                                     

"Ha valami nem megy, akkor ne mást csinálj, hanem másként"

0-24-ben segítünk

fel1

Tanulj otthonról

Egy kávé mellett! Iratkozz fel e-learning kurzusainkra

Bővebben...
fel2

Ismerj meg módszereket

Javítsd cégedben a működést!

Regisztrálok
kérdezz

Kérdezz, válaszolunk

Ha elakadtál, segítünk! Hívj vagy írj, Ránk számíthatsz!

Kérdésem van
olvass

Olvass tanulmányokat

Ha elakadtál, segítünk! Hívj vagy írj, Ránk számíthatsz!

Érdekel

Bővítsd tudásodat és javítsd cégedben a minőséget!

Iratkozz fel díjmentes tréningünkre és tudj meg többet a minőségirányításról!

TI KÉRDEZTÉTEK

1. Ügyfeleink adatainak kiszivárgása milyen követketményekkel jár?
2. Milyen időtávon jelentkeznek az eredmények?
3. ISO 9001 hogyan tud segíteni a betegjogi perekben?
4. Miért van nagy hangsúly a vezetői felelősségen?
5. Az ISO-tól minden tökéletessé válik majd?

Bővebben...

Tudásközpont

mítoszok

Mítoszok

Amelyekről eddig mást hittél

Tovább
figyel

Jogi előírások

Ezeket kell figyelned

Tovább
jog

Most Te lépsz

Ellenőrizd tudásodat!

Tovább
letöltés

Ingyen letölthető

Segédletek és minták

Tovább
regisztáció

Regisztrálj

És tölts le még több tartalmat!

Tovább
szabványok

Szabványok

És változások

Tovább

Ahol már találkozhattál velünk

Regisztrálj hírlevelünkre

Regisztráció

Kapcsolat

Az ISOSzakértő csapata üdvözöl! Kérlek, vedd fel a kapcsolatot velünk az alábbi elérhetőségek egyikén!